企业知识库成功因素

企业知识库成功的核心不是工具功能牛X,而是能满足特定人群的特定知识需求,帮助他们立刻解决手头的问题,或在潜移默化中完成知识学习;实现这些,至少要做好“软”、“硬”双层面。

  • “软”的层面是知识运营,更多关注人,通过观念、文化、制度建立正确的知识观,即,“需求引导知识生产、打磨知识价值、注重知识消费”。
  • “硬”的层面是知识库产品设计,更多关注工具,通过信息架构、功能设计、交互设计等优化用户体验,实现“易得、易懂、易用”。

相较而言,“软”的重要性远超“硬”,“软”做的好,即使是拿“QQ群文件”当工具照样也能把知识库盘活;在做工具选择时,建议根据企业自身成熟阶段而定,如果企业知识管理比较初级,就不要追求知识库工具功能完备、功能高端等。

在笔者的项目经验中,针对不同成熟度的客户,会给不同等级的解决方案;在B端业务中,做一个牛X的功能不重要,重要的是能帮客户解决其当前面对的问题。

笔者常提的一个比喻是,“一个小农想喷农药,不应该给他一架喷雾飞机,更应该给他一台手动喷雾器”。

针对不同阶段的企业,建议如下:

1. 初级阶段

刚开始做知识库或知识库需求比较初级的组织,核心是以最低阻力完成知识线上化;产品具备如上传、分组、搜索、下载、收藏等基础功能即可,形态类似云网盘。

本阶段知识数量不是关键,对员工有用的、清晰的知识体系是核心,知识体系的关键是层级、主题明确,小而精;如:打造新员工入职、客服FQA、销售话术、项目经理工具包等有领域聚焦的知识体系。

2. 中级阶段

初步形成知识共享氛围后,核心转变为提升知识价值;需要探索能提升知识价值的运营策略、产品功能,如,打造知识专题、精品推荐、虚拟激励等,做文档结构化、模板化等。

3. 高级阶段

本阶段追求知识协同提效,核心是知识互动。由前两个阶段的“人找知识”、“知识找人”,进化为“人与知识”、“人与人”、“知识与知识”的联结互动;通过互动达成知识快速流动与创新,由“学习知识”进阶为“思考知识”,手段如推荐算法、知识问答、知识图谱等。

企业知识库如何做

市面上的知识库产品很多,但笔者体验之后的感知是,传统公司偏好堆积功能却忽视用户体验,而互联网大厂偏重C端用户体验(且千篇一律,缺乏创新)却忽视业务痛点,总不尽如意。

以下将基于笔者理解聊知识库产品,总体上从知识生产、知识存储、知识流通和知识消费4大块来聊:

1. 知识生产

知识生产即知识创建,核心包括5方面:为什么生产、谁来生产、生产什么、在哪里生产、如何生产。

为什么生产?

在运营层面,需要有合适的激励机制,通过精神、物质奖惩等促进员工知识分享积极性。

在产品层面,需要为激励提供数据,比如知识阅读量、收藏量、点赞量、评分等,以及任务成就、精品推荐、专家头衔、积分等。

谁来生产?

在运营层面,既需要专门的知识运营人员参与知识审核、推荐、专题编辑、甚至知识初始化等,又需要营造员工主动生产的氛围。

在产品层面,需要有能激励员工生产的功能,如邀请回答、主题讨论等。

生产什么?

在运营层面,需要自上而下划定特定的业务领域,如新人入职、项目提效工具包等针对特定角色、人群、业务领域的主题。

在产品层面,除了支持内容生产、外部内容转载导入等,还可以考虑生产协同过程支持,如任务TodoList、周报模板、需求分析模板等。

在哪里生产?

这更多是一个兼容问题,要解决好线上在线编辑与线下本地Office格式兼容问题(对于普通企业,建议不要考虑支持多人在线编辑了,ROI实在不高;一种解决方案如,让用户上传Word,需要编辑时下载到用户电脑的临时区域,保存后触发上传,同时做好版本管理,以此来解决在线、本地Office编辑的格式兼容问题);解决好Web、PC和APP多端使用问题,解决好企业知识库和员工私人知识库工具割裂问题等。

如何生产?

这更多是一个产品问题,“如何做一个易用的企业知识管理产品”,作为企业知识库,一方面它需要考虑B端业务目的,另一方面也需要如C端一般的极致用户体验。

能满足B端需求的,Confluence勉强可用;能做好C端体验的,国内几乎没有好产品,所以才会有本文的标题。

然而,后来笔者试用了几款国外产品,既开心、又抑郁,开心的是见到了想法一致的产品,抑郁的是他们竟然做的比笔者能想到的更好!这些产品如Roam、Remnote、Notion、Obsidian等,不过,在B端业务上它们做的并不好。

C端知识库产品功能设计不是本文重点,不再多谈。

2. 知识存储

知识存储是以合适的方式存放知识,这更多是一个信息架构话题,核心包括3方面:存储单位是什么?如何组织信息?如何找到信息?

聊这个问题之前先铺垫点学习和知识管理理论,笔者最初接触的是日本梅棹忠夫教授在《智识的生产技术》中倡导的卡片大法,核心理念包括知识原子化、知识盘活、知识间逻辑关联和重新组合;而后接触了德国社会学家尼科拉斯•卢曼倡导的卡片盒笔记法,核心理念包括卡片盒知识管理是扩展“第二大脑”、卡片记录最小主题、卡片不分类统一存放、卡片间建立双向联系;以及将笔记分为3种类型:Fleeting(灵感随记,时常清理转移)、Literature(阅读笔记,不摘抄、简洁记)、Permanent(完整观点,可整段引用、双向链接网状知识)。

存储单位是什么?

传统存储单位是文件、文件夹,Confluence的存储单位是父子Page、Space。

一种颗粒度更小的存储单位是“块”,或称段落存储、卡片式存储,这种方式是笔者当前最推崇的,它不仅可以兼具传统的树形结构优势以满足体系化的需求,同时也为知识结构化,甚至知识块之间的联结,知识图谱提供了基础,它的本质是卡片法。

存储的资料: 使用云盘,一粒云企业网盘,与云盘云笔记。一粒云笔记。

如何组织信息?

组织信息的目的是为了让信息更易懂,常用3种方法是组织、标签、模板。

组织是通过逻辑关系和物理布局,让各信息块有清晰的分界,降低信息熵以帮助用户降低认知负担,常见的实现方式如分级标题导航树、内容缩进等;所以,我们看到许多文档产品放目录树、结构树等就不难理解了。要再推荐一下,“块”式的存储,对信息组织也极有帮助!

标签本身是内容关键字的提取,帮助用户快速理解内容,同时具备了自下而上归类导航的作用;纯粹让用户自定义标签有点困难,可借助一些技术手段,如:利用相似内容常用标签、用户搜索关键字点击数据、NLP+TF-IDF算法解析等推荐标签等。

模板让信息具有一致性、重复性,产品可以预定义一些模板,但企业产品不建议给用户自定义模板的自由。

如何找到信息?

更容易的找到信息常见有3种方式:搜索、导航、标签,找到更多相关信息常见有2种方式:推荐、双向链接。

搜索

搜索是在信息量过大时帮助用户迅速找到所需信息的手段,核心包括搜索排序算法和搜索结果呈现2部分,搜索结果呈现更多是信息组织的过程,上文已聊。

搜索排序算法有3个关键点:查全率、查准率和结果排序,在企业知识库中查准率非常重要,可以借助热度、点击率、角色等个性化因子帮助改善排序算法;但大多企业没有搜索算法的实力,为了提升查准率,建议还是老老实实做好精准搜索即可。

导航

导航是一种自上而下的树状层级结构分类,像金字塔一样,让用户不至于迷失于知识海洋中;分类具备稳定性,相对容易建立用户心智,因此在企业知识库中不可缺少;但它并不是一种好方法,因为信息归属多分类是常见的情况,在这种场景下分类会让用户抓狂。

标签

标签由用户自下而上自定义,可以弥补分类导航的死板,但需要策略控制标签不泛滥。

推荐

推荐是基于当前内容为用户提供可能有用的信息,常见算法如根据内容相关性推荐、根据用户行为数据推荐等,对于一般企业,由运营人员“人工智能”推荐也是一种不错的方法。

双向链接

双向链接是建立起文档、信息块、标签之间的双向关系,进而生成一种网状的知识结构,它很像知识图谱,但基于“人工”建立关系比“人工智能”解析实体关系的知识图谱更实用;网状知识图谱的意义在于,它有助于信息完成从阅读到思考的飞跃,激发知识创新;同时,双向链接也可以弥补自上而下分类导航的死板问题。

3. 知识流通

知识流通是让知识与人产生更高效的互动,核心包括3方面:运营、产品、推荐。

运营

知识有领域属性,对特定用户有用的必然是小知识专题,它通常由运营人员主动或员工自发(规则激励),基于特定业务领域、特定岗位、特定角色等;设计有逻辑关系的(如先后顺序、由易到难)、结构化的知识地图,它更像是一个教学系统或企业大学。

产品

通过设计特定的产品和运营规则,激发知识与人、人与人的知识互动,如问答、BBS、圈子、专家专栏等,以及知识WIKI、基于知识的评论、基于知识的即时聊天IM、知识库Chatbot等。

推荐

包括在门户首页做热点排行推荐,按用户关注领域、专家新知识推荐等;基于特定业务问题,系统推荐历史相关解决方案、经验知识等;基于类似“抖音”、“微信看一看”的算法推荐等。

4. 知识消费

知识消费指企业员工使用知识,它是企业知识库的闭环,也是最重要的环节,没有之一!

核心包括3方面:

帮助内化

通过类似Anki的极简考试系统,帮助用户内化知识。

激励消费

知识存储和知识流通做好是知识消费的基础,激励消费而非生产是关键,如采用物质、精神、任务等手段,营造知识共享与交流氛围。这就很像鼓励消费比计划经济对社会生产的驱动力量更强。

结果衡量与调整

通过点赞、收藏、阅读等关键结果数据衡量知识库对员工的价值度,及时调整知识运营方向、策略等。

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